Thường khi muốn tăng tốc quy trình phục vụ, công ty sẽ ứng dụng công nghệ cao. Nhưng sự đổi mới của Starbucks lại nghiêng hẳn về phía “thủ công”, với những điều chỉnh rất cơ học về tư duy.
Những dòng người xếp hàng dài vì tốc độ phục vụ trì trệ. Doanh số sụt giảm. Nhân viên không còn hào hứng. Starbucks biết mình cần phải có “cách mạng” để mọi chuyện trở nên vui vẻ như xưa.
Cà phê là một thức uống quen thuộc giúp người ta tỉnh táo hơn. Tuy nhiên uống quá nhiều dễ dẫn đến tình trạng bị say cà phê, run rẩy, buồn nôn. Có lẽ Starbucks, sau một thời gian quá thành công, cũng đang rơi vào trạng thái này.
Vào giờ cao điểm, các quán cà phê của họ chứng kiến những dòng người xếp hàng trì trệ. Nhân viên không còn dùng bút lông viết tên khách lên ly nữa, thay vào đó là in tên lên tem. Bản thân nhân viên cũng không còn hào hứng làm việc, mặc dù trước đó Starbucks là một trong những môi trường làm việc tốt nhất nước Mỹ. Tình hình kinh doanh ảm đạm hơn khi doanh số bán hàng trong hai quý vừa qua đều giảm, lợi nhuận giảm 7,5%. Ngoài ra, Starbucks còn phải đối mặt với sự cạnh tranh từ những thương hiệu trà sữa trân châu. Tất cả khiến chuỗi cà phê sở hữu hơn 33.000 cửa hàng trên toàn cầu rơi vào thời kỳ khó khăn.
Tuy nhiên không mất nhiều thời gian, Starbucks dường như đã thoát khỏi “cơn say cà phê”. Tháng 7 vừa rồi, họ thông báo một cuộc cải tổ lớn về cách thức vận hành các cửa hàng cà phê, đặt tên là “Hệ thống thủ công Siren”. Theo đó, họ cải tiến quy trình làm việc tại khoảng 10.000 cửa hàng nhằm giảm thiểu việc hoạt động kém hiệu quả, tăng tốc độ đặt hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống thủ công Siren không giải quyết vấn đề bằng việc tăng tốc dây chuyền lắp ráp hoặc ép buộc nhân viên nâng cao năng suất. Thay vào đó, hệ thống này cố gắng sửa chữa những sai sót ở những công ty sản xuất hàng quy mô lớn. Đây là một điều rất mới lạ trong giới kinh doanh.
Nếu so sánh, thì các cửa hàng thức ăn nhanh, bao gồm những quán cà phê như Starbucks, đều là một nhà máy nhỏ. Bởi vì chúng có thứ tự hoạt động được quy định chặt chẽ, hệ thống chuyên môn hóa được thiết kế cẩn thận và thời gian được căn chỉnh từng giây.
Trong khi đó, phương hướng hoạt động từ trước đến giờ của Starbucks là vừa phải đáp ứng nhu cầu được phục vụ nhanh quen thuộc của người Mỹ, vừa tạo ra cảm giác thư giãn như những quán cà phê kiểu Âu, biến cửa hàng cà phê thành một nơi để mọi người vui chơi, hẹn hò bên ngoài chỗ ở và chỗ làm việc. Đừng quên rằng Starbucks từng bán đĩa CD chứa những bản nhạc mà họ thường chơi trong quán, bởi họ hiểu rằng ai cũng muốn tận hưởng cảm giác thân thuộc và ấm cúng ấy.
Hệ thống Thủ công Siren cố gắng thực hiện theo đúng công thức này.
Đầu tiên, nó thay đổi trình tự pha chế đồ uống. Nguyên nhân vì trong những năm vừa qua, Starbucks ra mắt ngày càng nhiều đồ uống lạnh, khiến tốc độ theo kịp đơn hàng ngày càng khó hơn.
Nhân viên pha chế cho biết hiện nay các món đồ uống đã phức tạp hơn, đòi hỏi nhiều bước hơn, vậy nên thứ tự ưu tiên pha chế khi xưa không còn phù hợp.
Hệ thống mới quy định nhân viên pha chế nên ưu tiên làm đồ uống nóng, để các đồ uống lạnh làm sau. Điều này có vẻ vô lý, vì các dòng đồ uống lạnh của Starbucks rất được yêu thích. Thế nhưng trên thực tế, làm đồ uống lạnh mất thời gian hơn. Đồng thời dù giá cao, nhưng tỷ suất lợi nhuận của đồ uống lạnh lại thấp hơn. Các nguồn tin cho biết món có lợi nhuận cao nhất lại là những ly cà phê phin đơn giản.
Thứ hai, Hệ thống thủ công Siren thay đổi cách nhân viên làm cà phê. Trước đó, nhân viên thường rót shot espresso vào trước, sau đó mới đánh bọt sữa. Tuy nhiên cách làm này khiến cà phê, trong thời gian chờ bọt sữa, bị nguội đi. Vậy nên trong cách làm mới, hai bước này được thay đổi thứ tự để quy trình suôn sẻ hơn.
Thứ ba, Starbucks cải tiến các bảng điều khiển kỹ thuật số. Họ sắp cho thêm những đối tượng khách hàng khác đặt đơn qua ứng dụng. Điều này đồng nghĩa các cửa hàng chuẩn bị đón nhận một lượng khách hàng lớn hơn. Vậy nên Starbucks đã lập trình lại các bảng điều khiển, cho phép nó dự báo và thông báo mỗi khi có lượng đơn đặt hàng lớn sắp đến. Khi ấy, các quản lý và nhân viên cửa hàng có thể sắp xếp công việc của họ tốt hơn. Đó có thể chỉ là một thay đổi nhỏ, nhưng ở quy mô Starbucks, mỗi một giây tiết kiệm được cũng có thể quy ra tiền.
Cuối cùng, hệ thống này cho phép trong thời gian cao điểm, những người quản lý được quyền điều phối nhân viên đi làm những nhiệm vụ khác ngoài nhiệm vụ, chức năng của họ, miễn sao là phù hợp, chẳng hạn đưa một nhân viên pha chế ra quầy gọi món. Ý tưởng đằng sau cải tiến này là nâng cao hiệu suất công việc bằng cách giúp những người quản lý linh hoạt hơn trong việc ứng biến, xử lý vấn đề.
Điều thú vị nhất là Hệ thống thủ công Siren không giống như những gì người ta hay nghĩ. Nó không phải là một dây chuyển lắp ráp được tiện ích hóa giúp tăng gấp đôi hiệu suất của nhân viên pha chế. Nó cũng không buộc khách hàng phải đặt hàng qua ứng dụng hoặc một cách tiếp cận”công nghệ cao” nào đó để đạt hiệu suất. Chính kiểu suy nghĩ “tất cả vì hiệu suất” ấy là nguyên nhân khiến nhiều công ty gặp rắc rối. Chắc chắn thế giới sẽ không quên được khủng hoảng hiện tại mà Boeing đang gặp phải chính là từ thời kỳ họ cố gắng đẩy nhanh năng suất để đáp ứng lượng đặt hàng ồ ạt.
Trong xu hướng làm việc tại nhà hiện nay, có lẽ rất khó để một chuỗi cà phê như Starbucks đạt được doanh số như xưa. Tuy nhiên số lượng người làm việc tại công ty vẫn đông. Họ có thể vẫn ghé thăm Starbucks thường xuyên, miễn sao đừng biến trải nghiệm thưởng thức cà phê nóng thành ác mộng xếp hàng 25 phút trong một không gian ồn ào, nhốn nháo. Và đó là điều mà Hệ thống thủ công Siren có thể làm được.
